产品营销人员如何利用NPS数据做出决策

净推荐值（NPS Net Promoter Score）是产品和营销团队的强大工具，利用NPS可以帮助您（A）更加贴近客户，（B）在竞争中为您的企业设定基准，以及（C）了解您的产品感觉如何——包括当前设置中的缺陷。

NPS 应该是企业用于获取信息的另一个指标，并且与大多数数据源一样，也有其优缺点。

NPS 信息有助于制定解决产品问题的行动计划，从而推动产品增长，并随着时间的推移降低您的营销成本；与其他数据源一样，我们从NPS获得的样本量可能很小，因此我们应该将其见解作为触发因素来进行进一步调查，而不是将其作为单个事实来源。

在本文中，我将详细介绍如何将NPS运用于产品营销人员和产品团队的关键决策。

什么是NPS净推荐值？

NPS由咨询公司贝恩公司（Bain＆Company）于2003年创建，因此他们可以更好地了解如何确定客户的参与度和忠诚度。

一、NPS如何计算？

使用关键问题的答案，以0-10的比例来计算您的NPS：您将[品牌]推荐给朋友或同事的可能性有多大？

答案可分为以下几类：

• 推广者（9-10分）是忠实的爱好者，他们将继续购买和推荐他人，从而促进增长。

• 被动者（得分7-8）很满意，但没那么热情的客户很容易受到竞争产品的攻击。

• 贬低者（得分0-6）是不满意的客户，他们可能会通过负面的口碑来损害您的品牌并阻碍您的市场增长。

从推广者的百分比中减去贬低者的百分比会得出净推广者分数，其范围可以从低到-100（如果每个客户都是贬低者）到最高100（如果每个客户都是推广者）。”

有两种类型的NPS测量方法：

（交易性 Transactional）tNPS 和（关系性 Relational）rNPS。

rNPS：一种通用的方法，可用来更广泛地了解您的品牌；这提供了一个基准，可以与竞争对手的外部NPS评级进行比较。

tNPS：细致的客户反馈，包括他们如何与旅程的每个阶段进行交互（例如，客户引导、结帐）；如果实施得当，您可以确定可采取行动的见解，电话号码列表 从而可以制作进入市场广告系列并提出产品改进建议；当您深入研究某些问题时，样本量可能会显着下降，但应根据您要了解的内容来使用它们。

如果不采用一致的指标，您将只能看到一半的效果；许多组织在很大程度上集中于交易性的指标和较小程度（相对）的关系性指标以及更小程度的态度数据点，重要的是要集中和理解这三个方面；但是，忽略态度触发因素也是很常见的，因为交易和关系的数据能更快，更容易地被收集和验证。

当有人使用您的服务时，您实际上可以实时跟踪多种不同的指标（即收入、利润、订购时间等），但我认为缺少的是将态度数据放在最上面来完成性能说明；造成这种情况的主要原因是——组织尚未建立使NPS正常运行的管道；或是有时每2-3个月才收到一次数据，样本量较小；或是没有被正确导入，或者人们不知道该拿这个数据怎么做！

从我与年轻初创公司有关此主题的一些对话中，他们告诉我他们将NPS视为跟踪增长的北极星指标，并分别建立了数据管道来每周审查一次此数据，使他们能够跟踪客户的感受/说法并快速解决问题。

那么..

二、产品营销人员该如何利用NPS数据做出决策？

了解NPS数据的细微差别将使您能够在任何地方中代表客户，这是产品营销人员扮演的关键角色；了解客户的心声并掩盖噪音，以机智地得出切实可行的见解，从而改善整体客户体验，这一点至关重要。

以下是我推荐产品营销人员使用NPS数据的方式：

1. 梳理数据

利用数据来按关键细分群体（例如年轻的专业人士）梳理NPS，您并不想在一个包含太多低质量的用户的全景图里来做工作；确保您查看的是不同细分领域，像是频率、新近度和货币价值较高的细分。

这是您的核心，这将帮助您确定关键的痛点，并让您专注于主要问题。

2. VOC Voiceof Customer客户心声

客户心声是大多数PMM职位描述中常用的短语，并且有很多方法可以收集这些信息，包括与研究合作、直接与客户交谈、社交数据提取以及利用NPS的情感反馈。

喊出关于促进者和反对者为何感觉自己的方式的共同声明，并以此为基础来缩小与您交谈的客户的范围，这最终将帮助您设计进入市场程序以满足其需求。

3. 将数据可视化

重要的是不要只看一个分数，创建一个瀑布图，突出显示推广者和贬低者得分的关键驱动因素，这些得分加起来分别对应于周/月的tNPS评分；这将帮助您查明最小和最大的批评者问题，从而使您可以就操作方法提出明确的建议。

4. 检查口碑是否有效

将某人推荐您购买产品的受众与宣传他们的人（推广者）联系起来，这将使您能够快速查看发起人是否按照他们所说的去做，从而使您能够隔离出潜在的口碑影响（相关性不是因果关系）。

5. 深入研究数据

对数据进行实验，尝试计算参与度/收入中1个额外的NPS点会转化为什么，并计算出达到该点时阻力最小的途径。

6. 样本量

如果样本量较小，请不要忽略数据，将其用作指导以进一步调查问题/主题，与您的数据合作伙伴和研究团队一起进行验证；此外，如果样本量是一个问题，那么到那时，将您的分析期限延长至3个月（如果需要），您可能会有足够的样本量来验证您的主张并说服反对者。

7. 员工Beta

我将NPS指标用于我在3个市场（B2B + B2C）购买产品的员工beta，这极大地帮助了产品团队优化产品体验，为在全球市场（11个市场）取得成功奠定了基础。

工程师会犯错误，产品经理会错失良机，此时，产品营销人员可以拦截并添加最重要的有形客户反馈以增加价值。

我记得，由于仅从员工那里获得了NPS反馈，就捕获并消除了300个错误；考虑为下一次发布引入类似的设置，因为这是组织使用NPS度量标准的驱动力。

产品营销人员可以利用NPS数据提高业务与绩效，给我们亮眼的数据。