假设您是一位客户服务代表,有很长的客户电话队列。(董事们,我知道你们中的大多数人都去过那里)。你要回答第一个,然后——就像那样——你几乎忘记了如何把两个词放在一起。或者,您是否曾经跳入客户服务聊天室,并且一旦客户的消息弹出……噗!……就像您曾经阅读过的所有呼叫中心脚本都从您的大脑中消失了一样。你会陷入思考,“我应该如何帮助这个客户?»作为一个有电话恐惧症的人,我经常跳过一个电话而失去思路。从我嘴里说出来的东西远非交流技能。每天,呼叫中心座席都会与完全陌生的人交谈——通过电话、实时聊天、电子邮件。有时他们拿起电话,遇到一个新客户,然后……大脑一片空白。也许代理只是为了保持对话继续进行而漫不经心地分享可能不真实的信息。或者,他们诉诸于搁置该客户。一次又一次。在这种情况下,支持您的呼叫中心代理的最佳方法之一是为他们提供灵活而可靠的呼叫中心脚本。在呼叫中心的世界中,脚本可能看起来很古老(以错误的方式完成 - 它们是)。而且,他们当然无法解决您所有的客户服务问题。但是,当您为您的团队提供实时聊天和电话的可塑性谈话要点时,您就可
以在艰难时期为座席提供支持。让我们从可以适应团队需求的呼叫中心脚本开始:1.呼叫中心脚本来迎接您的客户 与客户的第一印象很重要。友好的问候对确定客户的舒适程度大有帮助。它可能看起来像是交互的一个简单部分。但是,当您为座席提供问候脚本时,它会为您的呼叫中心带来一致性,并提醒您的座席第一个“你好!”的重要性。东方。让我们看看问候的 传真列表 重要性,但是您的代理会与您联系。欢迎在线聊天的客户: 实时聊天交互应该比电话更简洁和直接。输入长答案需要更长的时间,而且您没有时间输入段落。此外,您不想要太长且难以导航的详细脚本。电话欢迎客户: 在电话中,您的座席有更多的时间来欢迎您的客户并为他们提供个性化的服务。让您的问候更具对话性。与实时聊天不同,您的座席在通话时可能无法访问客户信息。因此,请立即要求代理商与客户交换名称。在获得客户问题的基本细节后,确保座席询问他们的感受。分析客户的语气并提出相应的问题。鼓励您的座席对他们的问候负责,但提供一个示例脚本来为他们应该首先分享的信息设定一个标准。以下是一些可以尝试的呼叫中心脚本: “您好!我的名字是[插入姓名]。今天有什么可以帮助您的吗?” “嗨!正在与 [插入姓名] 交谈。今天有什么可以帮助您的吗?
” “你好/下午/晚上!” 我是[插入姓名]。是什么让您今天来到我们的网站?»“谢谢你[打电话/伸出手]!” 我的名字是[插入姓名],今天我想提供我的服务。我可以问你的名字吗?我怎么帮你?”2.呼叫中心向客户道歉的脚本 同理心是所有呼叫中心座席的一项重要技能。客户希望在遇到问题时感到重要、被理解和被倾听。麦肯锡报告说,客户旅程的 70% 是基于客户感觉如何被对待的。向沮丧的客户传达同理心的一部分是为他们的糟糕经历道歉。即使这不是你的代理人的错(通常不是)。无论谁有过错,道歉都会向客户表明您的公司希望帮助他们解决问题,同时确保他们的担忧得到倾听和理解。向您的代理提供道歉提示,并在需要时询问更多信息。在实时聊天中向客户道歉: 同样,通过聊天进行交流时,简洁很重要。您的座席没有奢侈的语气向客户表明他们对客户所经历的不便深表歉意。注意聊天中的时间。官员们应该迅速道歉,但不要简洁到他们似乎在乎。而且,通过发短信,确保您的座席传达他们正在制定解决方案,而不仅仅是让客户悬而未决。在您期望得到回应时进行沟通。通过电话向客户道歉: 您的代理人受益于他们的语气,以帮助他们通过电话沟通护理。很难在脚本中建立基调,但指导座席阅读客户的声音并有意识地使用自己的声音